カスタマーハラスメントに 対する基本⽅針
カスタマーハラスメントに対する基本⽅針
～お客様と、サービスにあたるスタッフ双⽅が安⼼できる関係を築くために。～
ミニメイド‧サービス株式会社（以下「当社」）は、1983年の創業以来、⽇本で初めての家事代⾏サービス会社として、お客様の暮らしに寄り添うサービスの提供に努めてまいりました。お客様からいただくご意⾒‧ご要望は、サービス品質を⾼めるための⼤切な財産であると考え、これまでも真摯に⽿を傾け、改善に取り組んでまいりました。
当社では創業より、スタッフへの教育や、お客様への丁寧なお願い‧ご案内を通じて、ご家庭という私的な空間でサービスを提供する上での安⼼‧安全に、常に気を配ってまいりました。この度、2026年10⽉1⽇施⾏の改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメントへの対応が事業主の義務として明確に位置づけられたことを受け、これまでの当社の考え⽅と取り組みを改めて整理し、お客様に⼀層安⼼してサービスをご利⽤いただけるよう、本⽅針として明⽂化いたします。
当社は、お客様に安⼼してサービスをご利⽤いただくことと、スタッフが安全かつ健全な環境で働けることは、決して相反するものではなく、両輪であると考えています。この基本⽅針は、その両⽴に向けた当社の姿勢を明らかにするものです。
カスタマーハラスメントの定義について
厚⽣労働省の「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」の定義に基づき、当社ではカスタマーハラスメントを以下のとおり定義いたします。
お客様からのご指摘‧クレーム‧⾔動のうち、要求の内容に妥当性を⽋くもの、また、当該要求を実現するための⼿段‧態様が社会通念上不相当なものであり、当該⼿段‧態様により、弊社事業に従事する者の就業環境が害されるもの。
出典：厚⽣労働省「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」
なお、カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、個々の状況、⾔動の内容‧態様‧頻度‧継続性等を踏まえ、総合的に判断いたします。
当社は、お客様からの正当なご意⾒‧ご要望をカスタマーハラスメントと⼀律に扱うことなく、サービス品質の向上につながる貴重なご意⾒として真摯に受け⽌めます。⼀⽅で、スタッフの⼈格や尊厳を傷つける⾏為、⾝体‧精神の安全を脅かす⾏為、契約や社会通念上の範囲を超える要求等については、スタッフを守るため、会社として適切に対応いたします。
当社は、ご家庭という私的な空間でサービスを提供するという業態の特性上、この考え⽅に照らし、特に注意を要する⾏為を次のとおり具体的に整理しています。
該当となる⾏為例
以下は代表的な例⽰であり、これらに限られるものではありません。個々の状況を踏まえ、当社が総合的に判断いたします。
◆⾝体的な攻撃
スタッフの⾝体を傷つける、または危険にさらす⾔動
・殴る、蹴る、物を投げつけるなどの暴⼒⾏為
・脅迫的な⾔動、威嚇、恫喝
・刃物や⼯具など危険物をスタッフの前で不必要に取り扱う⾏為
◆精神的な攻撃‧差別的⾔動
⼈格や尊厳を傷つける⾔葉‧態度
・怒鳴る、罵倒する、⾼圧的な態度で⻑時間にわたり叱責する
・⼈格を否定する発⾔、侮辱、容姿‧信仰‧国籍‧性別等に関する差別的な発⾔
・スタッフの解雇‧処分等、当社の⼈事に関する不当な要求
（担当スタッフとの相性等を理由とする通常の交代のご要望は含みません）
・スタッフの個⼈情報、写真、⾳声、映像等を本⼈の同意なくSNS等に投稿‧公開する⾏為
・根拠のない誹謗中傷、名誉‧信⽤を毀損する投稿
◆セクシュアルハラスメント
性的な⾔動、不必要な⾝体接触、プライバシーの侵害
・⾝体への接触、性的な話題や交際を持ちかける⾔動
・下着姿‧半裸など、過度に露出の多い状態でサービスを受けようとする⾏為
・スタッフやサービスの様⼦を、本⼈の同意なく撮影‧録⾳‧録画する⾏為（盗撮を含む）
・連絡先や個⼈情報を執拗に聞き出そうとする⾏為、つきまとい
◆契約範囲を著しく逸脱した要求
重要事項説明書兼確認書に定めるサービス範囲を超える強要
・⾼所での作業、重量物の運搬、介護‧医療⾏為、ペットの世話など、ご契約時にお断りしている危険‧専⾨業務の強要
・契約時間内に終わらない量‧⽔準の業務要求、不当な⻑時間の拘束
・合理的な理由のない謝罪‧⾦銭補償の要求
・お預かりしている鍵の⽬的外での使⽤や、保管⽅法に関する不当な指⽰
◆著しく不衛⽣な環境の放置
サービス提供に⽀障を来す環境
・害⾍の⼤量発⽣やその死骸、⼈やペットの排せつ物などを放置した状態での業務要求
・強い悪臭や、健康被害のおそれがある汚損物の取り扱いを求める⾏為
◆反社会的勢⼒に関連する⾔動
業務を妨害し、または信⽤を毀損する⾏為
反社会的勢⼒等による不当な要求、業務妨害または信⽤毀損⾏為
（詳細は別途、当社の反社会的勢⼒排除に関する規定‧契約条項によります）
これらの多くは、当社の「重要事項説明書兼確認書」においても、サービス提供をお断りする、または契約を解除する事由として既に定めております。本⽅針は、その考え⽅をカスタマーハラスメントという観点から改めて明確にするものです。
カスタマーハラスメントへの対応について
◇組織的な対応
スタッフ個⼈に対応を委ねるのではなく、会社として組織的に対応します。
◇サービスの中断‧中⽌
お客様の⾔動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、その場でサービスを中断‧中⽌させていただくことがあります。スタッフの安全確保を最優先とし、必要に応じて担当スタッフを現場から退避させる場合があります。
◇契約の解除
重要事項説明書兼確認書の定めに基づき、セクシュアルハラスメント等スタッフの名誉‧信⽤を傷つける⾔動があった場合など、ご契約を解除させていただく場合があります。この場合も、所定の料⾦のお⽀払いをお願いすることがあります。
◇関係機関との連携
緊急性が⾼い場合や悪質性が⾼いと判断される場合は、警察‧弁護⼠など外部の専⾨機関に速やかに相談し、適切に対処いたします。
ミニメイド・サービス株式会社での取り組みについて
◇⽅針の周知
本⽅針を全スタッフ‧全社員に周知し、社内規程や研修を通じて理解を深めます。
◇相談窓⼝の設置
当社では、カスタマーハラスメントに関するスタッフ‧社員からの相談窓⼝を設置し、相談内容の秘密に配慮しながら適切に対応します。スタッフが困った際にひとりで抱え込むことのないよう、体制を整えます。
◇研修‧教育の実施
スタッフ教育‧研修の場を通じ、カスタマーハラスメントへの理解と具体的な対処⽅法を継続的に指導します。
◇スタッフの安全確保
状況に応じて社員が現場に同⾏するなど、スタッフが⼀⼈で不安を抱えない体制を維持します。
◇契約‧重要事項説明の徹底
ご契約時にサービス範囲や禁⽌事項を丁寧にご説明し、お客様とスタッフ双⽅が安⼼できる関係づくりに努めます。
当社は、創業以来⼤切にしてきた「お客様の暮らしに寄り添う」という姿勢を、これからも変わらず貫いてまいります。同時に、その姿勢を⽀えているのは、⽇々ご家庭に伺うスタッフ⼀⼈ひとりであることを忘れず、スタッフが誇りと安⼼を持って働ける環境づくりに、経営として責任を持って取り組んでまいります。
お客様には、本⽅針の趣旨をご理解いただき、今後とも変わらぬご⽀援とご協⼒を賜りますようお願い申し上げます。
2026年10⽉
ミニメイド‧サービス株式会社
代表取締役社⻑ 加藤貴⾝
